CRM im Unternehmen einführen

CRM und ERP gehören zusammen

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TOPIX:5 ist ein modular aufgebautes Komplettsystem mit großer Integrationsbreite. Es verwaltet alle Informationen in einer Datenbank und kann als ERP-System mit speziellen Modulen für Dienstleistungs-Unternehmen sowie für den Service-orientierten Handel konfiguriert werden. Auch in den kleinsten Konfigurationen stehen alle CRMFunktionen zur Verfügung.

Lang ist überzeugt, dass CRM und ERP zusammen gehören. Informationen, die in einem bestimmten Bereich überflüssig sind, können, so Lang, ausgeblendet werden. Außerdem zeige die Erfahrung, dass Hintergrund- Informationen sehr gerne angenommen werden, wenn man erst einmal erlebt hat, wie angenehm sich dann arbeiten lässt.

"Bei Kunden, die aus ,getrennten Welten' kommen, sieht man mit verblüffender Konstanz, wie die Erwartungen des Vertriebs auf den Zugriff der ERP-Informationen anfangs recht bescheiden sind. Einmal auf den Geschmack gekommen, steigen die Wünsche und Ansprüche aber bald sprunghaft an. Anderseits verwaltet eine gut eingerichtete CRM-Umgebung nicht nur Vertriebsaspekte, sondern oft auch Informationen zum Qualitätsmanagement und liefert so Hinweise, die auch in anderen Abteilungen gerne angenommen werden", erklärt Lang.

Hierbei gibt es ein breites Spektrum an technischen Möglichkeiten. Experten müssen entscheiden, welche Art des Zugriffs im Einzelfall optimal ist. Die Hersteller sind mittlerweile fast alle darauf vorbereitet.

Andreas Schulz berichtet: "Die Integration der ERP-Seite ist stark kundenabhängig und bewegt sich in großen Bandbreiten. Feste Regeln bei der Abstimmung bestehen nicht, die Anforderungen sind so individuell wie die Kunden. Das Minimalszenario für die Anbindung ist in technischer Hinsicht dort anzusetzen, wo der Datenaustausch durch eine Export-Import-Schnittstelle bedient wird. Das CRM greift hier rein lesend auf die ERP-Daten zu. Das Maximalszenario für die Abstimmung zwischen ERP und CRM liegt im Datenaustausch auf Datenbank- Ebene (SQL-Schnittstelle), der Königsweg liegt sicherlich in der Nutzung einer gemeinsamen Datenbank. Abhängig von den gewährten Rechten greifen beide Systeme sowohl lesend als auch schreibend auf die Datenbank zu."

In der Mehrzahl der Fälle seien die Datenbanken von ERP und CRM getrennt. ADITO bietet aber die Möglichkeit, direkt auf die ERP-Datenbank lesend und schreibend zuzugreifen. Ist dies nicht gewollt, greifen Abgleichverfahren zwischen den beiden Datenbanken.

Die ERP-Lösung von ABAS und die kleine SAP-Lösung business one haben bereits ein CRM-Modul an Bord. Andere ERP-Anbieter können eventuell ein kostenpflichtiges Modul liefern. Beispielsweise bietet SAP zu seiner großen Lösung SAP ERP bzw. zu den Mittelstandslösungen, die darauf beruhen, auch die Möglichkeit, CRM zu nutzen.

Doch nicht immer ist die CRM-Lösung des ERP-Anbieters die erste Wahl. Moderne und gute CRM-Lösungen verfügen über perfekte Schnittstellen, um sie an ERP-Lösungen bzw. die Stammdaten der ERP-Lösung anzubinden. Mehr noch: Einige Lösungen sind sogar SOA-ready, etwa Microsofts Lösung CRM 3.0. Da aber SOA für KMU oft nicht relevant ist, müssen ausschließlich auf CRM spezialisierte Anbieter die direkte Anbindung bieten können.

Martin Hubschneider von CAS hebt hervor: "Wir bieten eine einmalige Lösungswelt rund um unsere CRM-Lösung CAS genesis- World. Dazu gehören zahlreiche Anbindungen an über 20 - vorrangig mittelstandstypische - ERP-Systeme, z. B. Sage, Microsoft, Mesonic, SAP, Infor und viele weitere. CAS genesisWorld greift auf dieselben Daten wie das ERP-System zu, und die Daten werden - soweit nötig - repliziert." Laut Hubschneider beschränkt sich CAS genesisWorld nicht auf Kombinationsmöglichkeiten mit ERP-Systemen. Über 80 Anbindungen an Applikationen bzw. Zusatzlösungen seien von Haus aus möglich.

Auf Funktionsvielfalt und Ergonomie setzen

Galerie Großbild Wenn ein Kunde nörgelt, bestellte Ware sei nicht eingetroffen, sollten sich CRM und Logistik verstehen.

Bei der Auswahl von Anbieter und Dienstleistungspartner sollten neben technischen Finessen auch Empfehlungen und Referenzen eine Rolle spielen. Kleine und mittelständische Unternehmen sollten zudem darauf achten, dass der Anbieter etabliert ist und langjährige Erfahrung bietet.

Der IT-Dienstleister, der die Lösung des Anbieters implementiert, sollte nicht nur die technischen Herausforderungen meistern, sondern auch die Bedürfnisse des Mittelstandes gut kennen und seine Sprache sprechen. Er sollte entsprechende Referenzprojekte vorweisen können, die Software die notwendige Funktionsvielfalt und Ergonomie bieten und der Hersteller Zukunftssicherheit. Nur wer auf diesen Kriterien besteht, kann weitgehend sicher sein.

Funktionsvielfalt und Ergonomie lassen sich nur hinreichend beurteilen, wenn das künftige Key-User-Team gemeinsam mit der Geschäftsführung definiert hat, was das System vor allem leisten soll. Sollen etwa vor allem bestehende Kunden gepflegt werden? Oder liegt der Schwerpunkt auf dem Gewinnen neuer Kunden anhand von Analysen, welcher Kundentypus mit Erfolg angesprochen werden kann (Aspekt Kampagnenmanagement)? So ist beispielsweise für analytisches CRM zu gewährleisten, dass alle relevanten Daten voll integriert sind. Je nach Zielrichtung des CRM müssen die erforderlichen Daten aufbereitet und dem CRM-System für professionelle Auswertungen und Analysen zur Verfügung gestellt werden.

Es ist also ein genaues Pflichtenheft zu erarbeiten, das die Anforderungen an ein CRMSystem vollständig definiert. Erst danach kann eine professionelle Anbietervorauswahl erfolgen. Es bietet sich an, erfahrene und unabhängige externe Berater mit einzubinden. Wenn sich die Zahl der möglichen Anbieter dann eingrenzt, lohnt es sich, bei Anbieterpräsentationen konkret nachzufragen und sich die Key-Anforderungen zeigen zu lassen.

In vielen Fällen wird der Schulungsaufwand unterschätzt. Es rächt sich, wenn die Mitarbeiter mit einem an sich guten System nicht umgehen können und es links liegen lassen. Timo Kirchner berichtet: "SAP und Partner schulen bereits bei der Einführung des Systems. Weiterhin bietet SAP weltweite Schulungen das ganze Jahr über an. Im Regelfall ist es ausreichend, ,Power-User' bei der Einführung zu schulen, die dann wieder interne Mitarbeiter ausbilden."

Auch nach der Einführung sind CRM-Systeme "lebende" Strukturen, die weiterentwickelt werden sollten. Wer diesen Aspekt ernst nimmt, stellt einen Mitarbeiter für genau diese Aufgabe ab.

Martin Hubschneider von CAS schildert, wie es am besten klappt: "Ist das Projekt CRM-Einführung abgeschlossen, optimiert ein CRM-Verantwortlicher, der möglichst direkt der Unternehmensleitung unterstellt ist, das Kundenmanagement laufend."

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